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                工行汉中分行夯实服务基础打造客户满意银行

                发布日期:2019/3/28 15:05:40   点击数:
                  工行汉中分行不断深化巩固服务面貌改观与服务口碑改善的积极成果,以客户为中心,完善服务管理,提升客户服务体验,加强服务与营销融合,建立“服务文化”的环境,打造客户满意银行。 
                  一是开展实施服务提升工程,树立服务新面貌、新形象。以客户服务体验提升为中心,完善顶层服务管理和基层服务管理考核两项机制,抓住“环境、态度、效率”三个维度,围绕“巩固、完善、深化、创新、传播”等五个方面,采取六大措施,不断提升客户的体验满意度,打造服务新面貌、新形象,树立良好的服务口碑。 
                  二是不断完善服务管理体现,全面提升服务竞争力。修订完善《中国工商银行汉中分行窗口服务质量考核管理细则》、《中国工商银行汉中分行二零一八年服务质量专项考评办法》及《中国工商银行汉中分行优质服务“十佳网点”评比办法》、《中国工商银行汉中分行优质服务“十佳大堂经理”评比办法》、《中国工商银行汉中分行优质服务“十佳柜员”评比办法》等办法。 
                  三是坚持“底线思维”,夯实服务管理基础。一是坚守服务底线,继续加强服务基础管理。二是加快推进“标准化装修”确保服务环境、服务态度、服务效率“三到位、三提升”。三是结合总行《个人客户经理、客服经理(含大堂经理)考核评价工作指引》的落地实施,以大堂队伍建设为抓手,提高服务效率和质量,提升客户厅堂服务体验。 
                  四是加快全渠道服务融合,提升客户服务体验。加快物理渠道、智能渠道、自助渠道、线上渠道的融合,建立健全客户一点接入全程响应的渠道体系和渠道生态系统。要通过机制建设和管理流程再造,让全行全渠道,无论窗口、还是非窗口,线下还是线上,前台还是后台,形成齐抓共管的全渠道融合的服务格局,不断提升客户体验。 
                  五是完善服务管理监督长效机制,强化服务管理制度落地实施。一是按照《关于建立健全三支服务督导队伍加强服务督导管理的实施意见》,进一步完善非现场督导队伍和现场检查队伍及其工作机制。二是建立健全服务工单、客户投诉、服务缺项、服务短板、服务预警的信息反馈和服务改进机制。 
                  六是加强服务与营销融合,以服务助推网点营销。一是在环境上大力营造服务氛围,以旺季营销为开端,积极开展网点服务氛围的营造工作,加速服务面貌的改观和服务口碑的提升。二是要及时维护智能银行、自助设备、LED显示屏等一切业务处理、营销、宣传等设备,确保各类设备高效正常运转,为客户提供全渠道、自适应的“自由、自在、自主”的服务。三是要求全行用好援助保障系统、网点营销服务支持系统、网点竞赛系统等渠道管理平台,及时解决网点后勤保障中存在的问题,并方便网点订制营销方案。 

                  七是推进“服务文化”的深植,建立“服务文化”的环境。持续加强服务文化落地深植,不断完善员工关爱制度。激发工行各级行员工主动改进和提升服务的积极性,分阶段持续开展服务主题活动,以活动为载体和工作抓手,弘扬“以客为尊,诚信如一,员工为本,服务如意”的服务文化,在实际工作中能够落地生根。

                  (供稿:工行省分行 邵静)

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